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  マックス天野の
(*^。^*)

アパート大家さんのための
空室対策実践塾


〜空室対策編〜



    ここでは、物件オーナー様のための実践的な空室対策をレクチャーします。
       オーソドックスな方法から奇抜な方法までレクチャーするので、
          所有する物件に合わせて実践してみてください。

       不明な点やリクエストがございましたら、気軽にお申し出下さい。




「長期入居を実現するのに必要なクレーム対応」

前号では、主に最近の入居者さんの室内設備(ハード面)のニーズについてのお話をしました。その際には賃貸仲介会社の営業マンから情報収集することをおススメしました。具体的には、豊富な収納と洗濯物の室内干しの二つをあげました。前号では列挙しませんでしたが、この二つ意外には、たとえば、独立洗面台、ネット環境、浴室乾燥機などもニーズとして高いといえます。今回は、ニーズとは逆の発想になりますが、長期入居を実現するのに必要なクレーム対応術(ソフト面)についてお話します。その前に、クレームの3つの種類についてご説明します。

@ハード面に対するクレーム

これは設備の不具合に対するクレームです。

たとえば、網戸が破れて蚊が入ってくる、といったことです。まあ、これについては網戸の張替え(設備の修繕)で完全に解決します。

 

Aソフト面に対するクレーム

わかりやすい例を挙げますと、入居者の騒音の問題です。たとえば、隣室の入居者が毎晩夜中に大声で叫んでいるので止めさせてほしいといったクレームです。まさによくある事例だと思いますが、このようなクレームは隣室の入居者が叫ぶのを止めない限り収まりませんし、また、一度止んでもまた再発の可能性をはらんでいます。

 

B2次クレーム

クレーム対応への不満から生じるクレームです。自分は大切にされていない、意見が取り入れられなかったといった不満がさらなるクレームを呼び起こすケースです。思い込みが激しいタイプの人に多く、「無視された」、「存在を否定された」など精神的に重度のクレームに発展する可能性があるので慎重な対応が必要になります。





有効なクレーム対応術とは?

次に、上記3つのクレームの種類に対してどう向き合うのか、対応法についてお話します。

@については、修理すれば解決するわけですが、スピード対応が必須となります。そして、進捗状況の報告も必要になります。対応が遅かったり、報告をしないまま何日も放置していると信頼を失い、2次クレームにもつながります。「現在はこのような形で修理の手配をしております。本日はお伺いできませんが〇〇日には修理に伺えます」などと、きめ細かく入居者さんに報告すると入居者さんも安心してお待ちいただけます(管理会社の仕事になります)。

 

Aについては、なんといっても連絡を受けた時に発信者を保護する姿勢をしっかりと打ち出すことが必要になります。先述の騒音のクレームがあった場合、匿名の連絡であれば、「あなたから発信があったことは伏せるので、何号室のどなたかをお教えいただけませんか?」と発信者の保護を図りながら誰からの情報であるかを確認します。

さらに、「〇〇〇号室の××です」と名乗った場合も「あなたからの発信であることは必ず守秘致します。大変ご迷惑になっているとは思いますが、××さんから直接相手方に連絡はしないようにお願い致します」と伝え、発信者を守るようにします。そのうえで、クレームを平等にジャッジすることも求められます。××さんの言う通り、原因が騒音を出している側にあるかもしれませんし、実は騒音は生活音レベルで発信者の××さんが神経質なだけといった可能性もあるわけです。

以上を念頭に置いて原因を特定し問題解決に取り組むわけですが、ソフト面のクレームは完全に解決することが難しいことを発信者に理解してもらう必要があります。一時的に改善しても原因元である入居者が退去しない限り再発する可能性があるからです。

 

最後に、B2次クレームについて、思い込みの激しいタイプの人が「自分は大切にされていない、無視された、否定された」といったネガティブな思考になり、精神的に重度のクレームに発展する場合があります。このような場合には相手と向き合い、ねぎらいながら話を聞くことが大切です。クレームに対して「お困りなんですよね?大変でしたね。よく我慢してこられましたね」とねぎらいながら、相手とペースを合わせていくようにします。これをペーシングといいますが、そこから問題にフォーカスし、また、ねぎらいに戻る流れを作ります。実際にコーチングの技術を用いて「ねぎらい→ペーシング→焦点化」を繰り返すことにより、徐々に何が問題であるかがわかってきます。相手を不用意に刺激しないためにも回答を急がず時間をかけて対応することが重要です。

しかし、上記の方法でも必ずしもうまくいくとは限りません。そのような場合には、その人の身近な人、たとえば、友人や会社の上司、先輩などに相談することも有用ですし、あるいは、両親に相談するという手もあります。いずれにせよ、根気のいる仕事なので一喜一憂することなく粘り強く、試行錯誤を繰り返しながら対応するといった地道な努力が必要になります。





「大空室時代に新築を建てる時の工夫」

少し古いのですが、平成20年の調査によると、全国の賃貸住宅の空室率が19.0%となっています。賃貸住宅の5件に1件は空室という事になりますが、現在はもっと深刻になっているでしょう。しかし一方で、新築の賃貸住宅は増え続けていて、その理由のトップが「相続税対策」です。今までに十分な対策をされていた大家さんや、これまで心配の無かった大家さんまでも、相続税の増税の影響で、新たな対策を考えなければならなくなりました。


日本の賃貸住宅が大空室時代に突入している事を十分理解された上で、それでも土地を売却することは出来ないので、賃貸住宅の建築で相続税を下げる、という手段を使う必要がある、と仰る方が多いのです。このような日本の制度にも問題が有りますが、文句を言っていても相続税は平等にかかってきます。その対策として建てる必要があるのなら、空室時代を前提にして、「長期的に借主に支持される賃貸住宅」を考えた方が得策というものですね。


さて、この厳しい時代に賃貸住宅を新築しなければならなくなったら、何に気を付けていけば良いのでしょう。業界歴の長い不動産屋さんでも、親の代から賃貸経営をされてるベテラン大家さんでも、今のような厳しい環境で新たな賃貸経営をスタートさせるのは初めての経験ですし、賃貸経営は投資額が大きいので、環境が目まぐるしく変化する時代には、過去の経験だけに頼って始めてしまうと大怪我をする可能性があります。まずは、スタートを切る前の計画段階が肝心です。


お客様のニーズを知っているのは誰か?

今の賃貸経営はもはや「不労所得」では無く、厳しい競争を勝ち抜いて顧客に選ばれなければならないサービス業に変化しました。賃貸経営にとっての顧客とは、そのお部屋を気に入ってくれて、毎月家賃を支払ってくれる入居者さんです。たくさんの物件の中から選んでもらうためには、彼らのニーズをしっかり把握してここに住みたいと思ってもらえる賃貸住宅を作らなければなりません。そのとき、過去から現在にかけて多くの賃貸住宅を供給しているハウスメーカーさんが、入居者のニーズを一番知っていると思うかもしれませんが実はそうとも限りません。

お部屋探しのお客様のニーズは時代とともに変化しています。賃貸住宅に住まわれる入居者さんは20代から30代が主な層になりますので、平均的な大家さんのご年齢からは当然ながら離れて行きます。大家さんが、賃貸に住んでいる若者たちと交流して、住まいや暮らしに関する意見を聞く機会はなかなか無いので、賃貸住宅に住まう若者たちの生活パターンや要望を正確に知るのは簡単ではありません。そこで登場する強い見方が、不動産会社の賃貸仲介営業マンです。

      
            
彼らは日々、お客様のお部屋探しのお手伝いしをしてたくさんの物件を実際に案内しその物件へのお客様の感想を直接聞く立場です。
大家さんの物件のご近所に出来た新築物件や人気のライバル物件も直接見ることが出来ますし、最新の設備なども自分たちの目で見てお客様に説明しているので詳しく知っています。大家さん自身がご自分で調べ、新築物件や人気物件を実際に見に行くのはとてもハードルが高いと思いますが、彼らに聞くことが出来ればとても参考になるはずです。



最近の入居者さんが望むものとは?

最近の賃貸住宅に住まわれる入居者さんのニーズについて、具体的に考えてみましょう。まず、ここ10年で大きく変わったのは、箪笥(たんす)やチェストなどのいわゆる「箱モノ家具」の事情です。家具業界では、箱モノが売れない商品の代表格になって久しいそうです。昔は新婚さんと言えば必ず婚礼箪笥を持って来られるので、「天井の梁に箪笥がぶつかって入らないので申し込みキャンセル」などという事もありました。今では大きな収納家具を持っている入居者はかなり減り、その代わりにお部屋に作り付けのクローゼットや収納がある部屋を望むお客様が多くなりました。


収納が豊富にあるかどうかが、今のお部屋選びの重要なポイントになっているのなら、賃貸住宅を作る時も当然収納を意識したプランニングをするべきですね。限られた面積の中で、部屋だけでなく玄関や水回り設備のところにまで、便利な収納を確保することが重要になりました。


もう一つ、入居者さんの最近のニーズについて解説しましょう。それは「洗濯物の室内干し問題」です。一人暮らしの人はもちろんですが、ファミリーでも共働きの家族が増えたため、洗濯物を室内に干す人がかなり多くなってます。室内干し用の洗剤も進化して生乾きの臭いもかなり防げるようになった事や、花粉症の人が昔に比べて増えた事も、室内干し派の急増の原因になっています。新築のプランニングの時には、室内干しが出来る場所や設備を考えてあげないと、入居者さんはカーテンレールや鴨居に洗濯物を掛けることになってしまいます。カーテンレールもグラグラしてしまいますし、近くを通るたびに洗濯物が床に落ちたりしそうです。見た目も雑然としてしまい、居心地が良くなさそうですよね。


今では室内物干しが安価で売られていますので、新築の時にプランニングに組み込む事が出来れば、若い入居者さんのニーズに対応出来て、他の新築との差別化になりそうですね。


2つの具体例を挙げましたが、この他にも入居者さんのニーズは刻々と変化しています。地域によっても違うでしょうし、間取りタイプによってもターゲット層が変わるので、ニーズは異なるでしょう。せっかく新築されるのであれば、不動産会社の賃貸仲介営業マンや管理担当(私たちのことです!)と一緒に、最近の入居者ニーズについて考えて、出来そうなものは是非プランニングに取り入れてみて下さい。大家さんと営業マンや管理担当の「理想の物件」に近づけることが出来れば、お客様も長く暮らしたいと思うに違いありません。




 



 
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